成都網(wǎng)站建設(shè)與客戶(hù)溝通的最高境界：以需求為導(dǎo)向

       今天的經(jīng)濟(jì)社會(huì)比以往任何一個(gè)時(shí)代，都要更加以效力為導(dǎo)向。效力的核心理念，就是加強(qiáng)與客戶(hù)的交流，通過(guò)交流來(lái)贏得客戶(hù)的信任與支撐。

       華為公司之所以能做到“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”，是由于他們?cè)诤涂蛻?hù)交流時(shí)，留心掌握以下四個(gè)原則：一是交流前主動(dòng)了解客戶(hù)，擬定科學(xué)合理的協(xié)作方案；二是交流時(shí)留心言行行為細(xì)節(jié)和交流技巧；三是做好售后效力的交流作業(yè)，四是把交流當(dāng)作一種普及化、日?；慕涣鞣椒ā?/span>

      1998年，華為公司花費(fèi)巨資引進(jìn)優(yōu)化IBM公司的IPD集成處理形式，公司正式提出“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”的標(biāo)語(yǔ)，開(kāi)端堅(jiān)持按照“了解客戶(hù)需求——傳遞需求——根據(jù)商場(chǎng)需求精確定位立異”的流程來(lái)運(yùn)作，要求公司能夠快速對(duì)商場(chǎng)做出反響，而且全力進(jìn)行支撐，優(yōu)化客戶(hù)的效力。

       能夠說(shuō)，IPD處理形式讓華為從開(kāi)端的技術(shù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向了商場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，而且徹底改動(dòng)了華為的技術(shù)處理和項(xiàng)目研制流程。

       那么，怎樣才華做到“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”呢？要害還在于交流。

      任正非認(rèn)為：只需多和客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)和交流，才華真實(shí)互相了解，才華構(gòu)成緊密的協(xié)作關(guān)系。任正非自己不接受任何采訪，也很少參加什么社會(huì)活動(dòng)或許接見(jiàn)什么人。不過(guò)，只需是客戶(hù)，不管時(shí)間多么匆忙，不管對(duì)方是大客戶(hù)仍是小客戶(hù)，他都會(huì)親自接見(jiàn)，必定不敢怠慢。

       為進(jìn)步交流才華，華為公司對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)交流練習(xí)。每一個(gè)員工都有必要掌握與客戶(hù)交流的技巧、方法，一同要了解與客戶(hù)交流的重要性、必要性。

       通過(guò)練習(xí)，員工能夠快速而有用與客戶(hù)進(jìn)行交流，能夠更好地為客戶(hù)效力，而且堅(jiān)持更為耐久、親近的協(xié)作關(guān)系。

       為了強(qiáng)化練習(xí)的效果，公司內(nèi)部設(shè)有客戶(hù)點(diǎn)評(píng)查核機(jī)制。

       客戶(hù)對(duì)部分或許個(gè)人點(diǎn)評(píng)的好壞，往往關(guān)系著員工的作業(yè)水平與成果。而這一機(jī)制的設(shè)定，首要仍是為了促進(jìn)員工與客戶(hù)之間的互動(dòng)交流。

       與客戶(hù)進(jìn)行交流，一向都是企業(yè)出產(chǎn)和展開(kāi)中必不可少的一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)。

       在整個(gè)出產(chǎn)環(huán)節(jié)中，產(chǎn)品出產(chǎn)出來(lái)后，進(jìn)行出售，有人購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)，消費(fèi)之后出產(chǎn)商還應(yīng)該做好售后效力。在整個(gè)流程中，每一個(gè)流程都與客戶(hù)休戚相關(guān)，怎樣讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)并消費(fèi)產(chǎn)品，怎樣做好售后效力，怎樣及時(shí)反響客戶(hù)的效力信息，怎樣做好在反響信息后改進(jìn)自己的出產(chǎn)，這些都需要與客戶(hù)進(jìn)行交流。

       許多時(shí)分，為什么你感覺(jué)自己做得很好了，而客戶(hù)還要挑三揀四，抱怨連連？為什么你一向想方法湊趣客戶(hù)，而對(duì)方卻不承情？為什么你極力給予客戶(hù)最好的產(chǎn)品和效力，而對(duì)方卻一直無(wú)動(dòng)于衷？

       終究是什么引起客戶(hù)的不滿(mǎn)呢？

       假設(shè)直接從客戶(hù)的需求來(lái)說(shuō)，構(gòu)成客戶(hù)不滿(mǎn)的原因，一般在于效力期望與效力獲得之間的嚴(yán)峻失衡。

       比如，客戶(hù)想要獲得更多的效力，而且抱有很高的等待，而效力者僅僅只能供應(yīng)其間一部分的效力?；蛟S商家沒(méi)有針對(duì)性地供應(yīng)效力，抑或供應(yīng)一些質(zhì)量不高的效力，這樣就會(huì)構(gòu)成一種落差。這時(shí)分，客戶(hù)會(huì)表達(dá)不滿(mǎn)，感覺(jué)自己遭到詐騙或沒(méi)有得到應(yīng)有的尊重。

       關(guān)于任何企業(yè)和個(gè)人而言，賣(mài)給客戶(hù)一些不需要、不喜歡、不滿(mǎn)足的產(chǎn)品或許效力，自然會(huì)費(fèi)勁不湊趣。

       所以，不要總是覺(jué)得將產(chǎn)品或技術(shù)賣(mài)給對(duì)方就沒(méi)事了，要害要進(jìn)步效力質(zhì)量。進(jìn)步效力的條件就是交流，假設(shè)兩頭能夠交流清楚，能夠了解客戶(hù)的需求，那么就能夠有針對(duì)性地供應(yīng)產(chǎn)品和效力，能夠糾正協(xié)作中的差錯(cuò)，并及時(shí)反響客戶(hù)的信息。

        交流并不是簡(jiǎn)略的對(duì)話(huà)，也不是簡(jiǎn)略的商業(yè)商洽方法，它更多的是一種技巧。換句話(huà)說(shuō)，商家不只要學(xué)會(huì)主動(dòng)交流，還要學(xué)會(huì)怎樣更好地交流。

       華為的客戶(hù)練習(xí)材料明晰提到一些底子的原則：

       首要，要在交流之前主動(dòng)了解客戶(hù)的需求與期望，規(guī)劃適宜的效力以及衡量標(biāo)準(zhǔn)，然后擬定科學(xué)合理的協(xié)作方案。

       方案有必要是恰當(dāng)?shù)?、無(wú)缺的、實(shí)踐的、雙贏的，這樣才有滿(mǎn)足的說(shuō)服力。

        華為人在面見(jiàn)客戶(hù)之前，一般會(huì)規(guī)劃一套相對(duì)合理的效力方案與協(xié)作方案。這樣，才不會(huì)在交流時(shí)顯得被逼，才不會(huì)顯得冒失和突兀。

       而且，有所準(zhǔn)備才華顯示出對(duì)客戶(hù)的尊重和重視。

        其次，在交流的時(shí)分，必定要留心言行行為的細(xì)節(jié)以及交流技巧。

        比如，當(dāng)客戶(hù)打來(lái)電話(huà)的時(shí)分，要盡量在響鈴三次之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，時(shí)間拖得太久，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你不想接電話(huà)或許不急著接電話(huà)；碰頭時(shí)要穿戴妥當(dāng)，行為規(guī)則，說(shuō)話(huà)的時(shí)分要從容不迫，語(yǔ)速適中；扳話(huà)時(shí)能夠先說(shuō)一些輕松愉快的論題，拉近與客戶(hù)之間的聯(lián)絡(luò)，然后逐漸深化。

       當(dāng)兩頭翻開(kāi)論題后，就要有針對(duì)性地進(jìn)行扳話(huà)，交流的方向和方針要明晰，將說(shuō)話(huà)的關(guān)鍵放在客戶(hù)身上，要盡量讓客戶(hù)了解到所能獲得的利益，而且這種利益最好進(jìn)行量化；

       通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)掌握對(duì)方的相關(guān)信息，假設(shè)覺(jué)得客戶(hù)提出的要求不甚合理，那么不要直接拒絕，而應(yīng)該含蓄地標(biāo)明自己可考慮一下，或許請(qǐng)求上級(jí)的指示，說(shuō)話(huà)時(shí)要誠(chéng)篤守信、心情真摯，不要打太極來(lái)利誘客戶(hù)；

       此外，還要懂得尊重客戶(hù)做出的任何挑選，尤其是當(dāng)兩頭出現(xiàn)分歧或許客戶(hù)提出異議后，要先傾聽(tīng)對(duì)方的主意，而不是急于爭(zhēng)辯反駁。

       關(guān)于一些老客戶(hù)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該主動(dòng)讓利，以堅(jiān)持和進(jìn)步他們的忠誠(chéng)度。

交流和交流并不意味著就是說(shuō)話(huà)。

        科學(xué)研究標(biāo)明，只需11%的人通過(guò)聽(tīng)覺(jué)來(lái)接受信息，而83%的人通過(guò)視覺(jué)來(lái)接受信息。

       因此，在交流過(guò)程中，想要讓客戶(hù)更好地接受自己的產(chǎn)品或許效力，最好的方法就是讓客戶(hù)眼見(jiàn)為實(shí)，乃至是親自領(lǐng)會(huì)。

       華為經(jīng)常會(huì)約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)公司觀賞和查詢(xún)，了解出產(chǎn)工序，領(lǐng)會(huì)技術(shù)實(shí)力，通過(guò)親自領(lǐng)會(huì)和查詢(xún)，客戶(hù)就能夠?qū)θA為的產(chǎn)品和效力有一個(gè)更為直觀、真實(shí)的形象，交流時(shí)的說(shuō)服力也就更強(qiáng)。

       再次，做好售后效力的交流作業(yè)。

       將技術(shù)、產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)并不意味著交流的結(jié)束，由于售后效力以及后續(xù)協(xié)作的需求，賣(mài)方還要及時(shí)反響客戶(hù)的信息。

       接受客戶(hù)的反響信息時(shí)，關(guān)鍵應(yīng)當(dāng)了解客戶(hù)是否滿(mǎn)足，是否有繼續(xù)協(xié)作的意向；

假設(shè)客戶(hù)對(duì)質(zhì)量或效力有不滿(mǎn)足的當(dāng)?shù)?，則應(yīng)該謙虛接受，并就一些自己做得不到位的當(dāng)?shù)丶皶r(shí)抱歉，還要給予必定的補(bǔ)償。

        一同，必定要通知對(duì)方自己在產(chǎn)品質(zhì)量和效力改進(jìn)上所做的極力，但不能將差錯(cuò)推到自己的伙伴身上，并向?qū)Ψ匠兄Z會(huì)極力處理相關(guān)問(wèn)題，直到對(duì)方滿(mǎn)足中止。

       正由于如此，華為的售后效力作業(yè)一向以來(lái)都做得非常好，而且信息反響機(jī)制也很高效，只需客戶(hù)與商場(chǎng)什么意向，就能夠第一時(shí)間反響到公司總部，而這也是華為客戶(hù)越來(lái)越多的原因。

       此外，華為人認(rèn)為交流應(yīng)該是一種日常的交流方法，是一種互相滿(mǎn)足需求、互相增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)的方法，因此交流應(yīng)該普及化、日?；?。

       簡(jiǎn)略來(lái)說(shuō)，就是不能等到有協(xié)作、有需求的時(shí)分才想起要與客戶(hù)進(jìn)行交流。往常也要懂得與客戶(hù)進(jìn)行交流，問(wèn)候一兩句，到了節(jié)假日要懂得贈(zèng)送一些禮物，通過(guò)日常聯(lián)絡(luò)來(lái)強(qiáng)化愛(ài)情。

       華為人的交流方法很成功，因此值得其他公司和個(gè)人進(jìn)行推廣。不過(guò)，由于每個(gè)人的性格特點(diǎn)不同，面對(duì)的客戶(hù)也各不相同，因此在交流的時(shí)分還要視具體情況而定，要盡量想方法完善自己的效力。

       但不管怎樣，都不要改動(dòng)效力的心情，瑞典卡爾斯泰德大學(xué)效力研究中心教授安德斯·古斯塔夫松說(shuō)過(guò)：“今天的經(jīng)濟(jì)社會(huì)比以往任何一個(gè)時(shí)代，都要更加以效力為導(dǎo)向?！?/span>

        這種“以效力為導(dǎo)向”的風(fēng)格，實(shí)質(zhì)上就是一種“以客戶(hù)為導(dǎo)向”或許“效力為導(dǎo)向”的處理理念與運(yùn)營(yíng)、展開(kāi)理念。

       效力的核心理念，就是加強(qiáng)與客戶(hù)的交流，通過(guò)交流來(lái)贏得客戶(hù)的信任與支撐。

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